Compte personnel

De quoi vivent les réceptionnistes

La vie autour de nous continue de parler des revenus et des dépenses des personnes de différentes professions. Dans le nouveau numéro - la réceptionniste. Généralement, plus l'hôtel est grand, moins l'employé a de responsabilités au comptoir. Dans les grands hôtels, le réceptionniste ou les administrateurs n'acceptent que le paiement des chambres, enregistrent les clients et leur présentent les règles de l'hébergement. Il existe des services distincts pour la réservation, la commande de transport ou les excursions. En cas de conflit, la réceptionniste vient en aide au hors-cadre, qui peut restituer l'argent à l'invité insatisfait ou le transférer dans une chambre d'une catégorie supérieure. Nous avons demandé à une fille qui travaille dans l’un des hôtels trois étoiles de Moscou comment elle gère son argent, pourquoi vous pouvez accéder à la liste noire de l’hôtel et pourquoi vous avez toujours besoin d’un passeport à la réception.

La profession

Réceptionniste

Le salaire

Une moyenne de 30 000 roubles


Les dépenses

11 000 roubles

le logement

1 300 roubles

transport

3 000 roubles

voyages dans la ville natale

6 000 roubles

la nutrition

2 000 roubles

les vêtements

2 000 roubles

soins personnels et cosmétiques

3 000-5 000 roubles

accumulation

Comment devenir réceptionniste

Je suis venu à Moscou d'une petite ville. J'avais un très bon anglais à l'école, alors l'enseignant m'a conseillé d'aller où il était utile, et je suis allé étudier à l'hôtel. Pour une raison quelconque, je pensais qu'en vacances, les gens laissent généralement beaucoup d'argent, ce qui signifie que travailler dans un hôtel devrait être rentable. De plus, il est toujours nécessaire d'avoir des employés dans ce domaine à Moscou, à Saint-Pétersbourg ou sur le territoire de Krasnodar.

Maintenant, j'ai 24 ans et je travaille dans un grand hôtel depuis trois ans. Je suis venu ici alors que je sortais déjà de l'université. On peut dire que j'ai eu un travail par connaissance, mais maintenant je vois quelles filles viennent travailler avec nous et je comprends que j'aurais pu obtenir ce travail moi-même.

Exigences de la profession

La réceptionniste a quelques exigences. Bien sûr, ils essaient de recruter des filles avec une apparence présentable. Tout en étudiant, nous sommes allés dans différents hôtels et avons observé comment tout y était organisé. Quelque part, ils nécessitent généralement une forte croissance et la taille des vêtements n’est pas supérieure à 44-46, mais nous n’avons pas de montures aussi strictes. Certainement, ils ne prendront pas seulement ceux qui parlent avec un accent régional - cela coupe vraiment l'oreille. La politesse et la capacité de communiquer sont importantes, bien qu’en raison du grand nombre de visiteurs, ceux qui se montraient ouvertement malpolis envers les invités venaient également.

Le talent n’est pas nécessaire ici, mais vous devez être capable de travailler en multitâche. Lorsque vous obtenez un emploi, de nombreuses informations vous tombent dessus. Nous sommes tenus de connaître le programme hôtelier, qui comporte de nombreuses fonctions différentes lors de la réservation: tarifs, promotions, quelque chose qui peut être fixé, étendu, réduit.

Néanmoins, tous les employés ne manqueront pas d’apprendre à travailler avec des cartes bancaires. Si personne ne regarde même la carte dans les magasins, nous devons vérifier que la carte porte le même nom que celui indiqué dans le passeport du client. Pendant la formation, on nous a dit que les fraudeurs paient leur séjour à l’hôtel avec la carte de quelqu'un d’autre, puis que leur propriétaire légitime contacte la banque et, après vérification, remet l’argent sur la carte sans procédure spéciale. Beaucoup d’invités sont scandalisés par le fait qu’ils paient la carte d’un membre de la famille pour l’hôtel et qu’ils répètent chaque fois la même chose: "Il est écrit sur la carte qu’elle ne peut être utilisée que par le propriétaire."

Pour ne pas dire que les étrangers vont les uns après les autres, mais ils nous rendent visite de temps en temps, le greffier doit donc parler des langues étrangères. Certains groupes venaient de Pologne, d'Italie, mais surtout de touristes chinois. Ils ne connaissent aucune langue étrangère, mais ils partent toujours par groupe de 20 personnes. Chacun d’eux a un guide qui parle russe. Il y a encore des Chinois qui étudient en Russie. Nous examinons un visa - ils le feront délivrer par une université. En règle générale, les étudiants chinois peuvent déjà très bien s’expliquer en russe. Lorsque nous communiquons avec les clients, nous nous débrouillons principalement en anglais, mais je connais aussi l'espagnol. Cela m’a été utile à quelques reprises seulement.

Graphique

Nous avons un très grand hôtel, donc la réceptionniste a cinq personnes par quart de travail. Généralement, dans tous les hôtels, les horaires sont «deux en deux», mais nous travaillons une journée, puis trois autres. C'est très pratique, en particulier pour les résidents de la région de Moscou, les étudiants ou les femmes avec enfants.

La nuit, nous nous divisons en groupes: une personne est assise de minuit à quatre heures du matin et une autre de quatre à huit heures, tandis que d'autres dorment à cette heure-là dans une salle spéciale. Nous avons pris une douche, j'ai apporté ma brosse à dents et mes serviettes. À huit heures du matin, nous sortons tous du comptoir car nous devons déjà fermer la caisse enregistreuse. Et pour cette fois, une heure avant la fin du quart, pour une raison quelconque, il y a le plus de jambages.

Il arrive aussi qu’il y ait tellement d’invités la nuit qu’ils ne puissent pas dormir du tout. Lorsque vous partez après une nuit blanche, vous vous sentez comme si vous veniez de descendre du train - il tremble de part en part et il y a du bruit dans la tête. Un tel régime n'est pas bon pour la santé: l'horloge biologique s'égare. Le travail le plus difficile en hiver et en automne. Vous rentrez chez vous après le quart de travail, déconnectez - et vous voyez à peine les heures du jour.

Caractéristiques du travail

Nous avons une norme: nous devons désigner un invité avec une réservation prépayée pendant deux ou trois minutes, et s'il n'y a pas de réservation, comme nous l'appelons «nous hébergeons l'invité du comptoir», nous devons nous réunir huit minutes.

En principe, ce sont des exigences tout à fait raisonnables. En général, travailler au comptoir est plutôt ennuyeux: on répète à tout le monde la même chose qu’un perroquet. Quand les invités vont un à un, le temps passe plus vite. S'il n'y a personne, nous pouvons nous asseoir et discuter de sujets abstraits. Mais vous ne pouvez rien dire sur les invités ou les autorités: nous avons des caméras et il y a une écoute électronique, toutes les conversations sont enregistrées, puis les enregistrements sont conservés pendant un certain temps.

La période la plus difficile à l'hôtel est juste avant le Nouvel An et j'ai déjà travaillé ce jour-là. Nous avions plus de 600 chambres sur la réservation, chacune avec deux personnes. Tous ces invités se sont alignés, ce qui n’a pratiquement pas diminué pendant quelques heures, malgré le fait que nous n’allions pas déjeuner ni dîner et que nous fassions tout le plus rapidement possible. À minuit, nous ne nous sommes même pas regardés pour nous féliciter des vacances. Environ 20 minutes avant minuit, tout le monde était pressé et voulait entrer plus rapidement dans les salles. Un homme a essayé de traverser la file d'attente et, bien sûr, personne ne l'a manqué. Et il se trouve que c'est lui que j'ai conçu pour l'horloge à sonnerie.

Personnel de l'hôtel

La réceptionniste travaille également avec l'administrateur principal, qui ne s'assied pas au comptoir mais reste toujours à proximité et peut sortir en cas de conflit. J'ai moi-même travaillé dans une telle situation l'été dernier. C'est déjà plus intéressant qu'une simple inscription d'invités au comptoir: vous communiquez avec les supérieurs, travaillez avec des groupes et résolvez des problèmes complexes. Mais il y a tellement de responsabilités précisément pour les filles réceptionnistes. S'ils tondent et m'en parlent, nous devrons tous les deux répondre. Et dans notre hôtel il y a une position de passeportiste qui travaille avec des groupes étrangers, fait des copies de passeports.

La réceptionniste et l'administrateur ont encore de nombreux supérieurs. Si le responsable n’est pas très éloigné de nous, il vient lui-même à la réception, voit ce que nous faisons, puis il comprend lui-même combien il est difficile de travailler avec des invités.

L'hôtel a également la sécurité. Ils disent que les gardes sont en train de brouiller certains stratagèmes gris et peuvent même conduire quelqu'un dans une pièce sans documents, mais nous n'y entrons pas. Une autre garde est liée aux prêtresses de l'amour. Le tout premier jour de travail, ma collègue et moi avons traversé le hall et elle m'a montré toutes les prostituées dont elle s'était déjà souvenue en personne. Chaque nuit, les mêmes femmes âgées et battues sont assises dans le hall et surprennent leurs victimes.

La nuit, la police patrouille sur le terrain de l’hôtel. C’est un tableau très courant: policiers, agents de sécurité et prostituées se rassemblent sur des canapés et discutent. Quelque part, ils ont écrit une telle critique à propos de notre hôtel: "L’hôtel est excellent, seules les prostituées à la réception sont embarrassantes." Bien sûr, l'auteur de la revue avait en tête ces dames dans le hall d'entrée, mais nous avons ri du fait que ces filles ont été appelées par la réceptionniste.

Cas de vol

La "célébrité" d'un hôtel ne détermine pas le niveau de service, mais le nombre de services fournis. Trois étoiles n'impliquent que la chambre et la pension, ainsi, du divertissement, nous n'avons qu'un bar au rez-de-chaussée. Bien que pour le peu d’argent payé par les invités, tout est plutôt correct. Matelas orthopédique avec couvre-matelas, bons oreillers et couvertures, il y a presque partout des télévisions à écran plat. Les chambres sont toujours propres, les femmes de ménage travaillent très bien. Les administrateurs contrôlent également le nettoyage et l'équipement des chambres.

Beaucoup pensent que les servantes volent les objets des invités, mais si quelque chose disparaît, il n'est pas difficile de savoir qui a nettoyé ce numéro. Pour un tel licenciement immédiatement en vertu de l'article, et les servantes chérissent le travail. D'une manière ou d'une autre, les Chinois - un homme et une femme - se sont précipités vers notre comptoir. Ils ont crié, prétendument, une femme avait une pince à cheveux de sa chambre. Ils ont appelé la femme de ménage, qui les a nettoyés, la réceptionniste de service et a décidé d'aller voir ce numéro - tout à coup, l'épingle à cheveux est tout simplement tombée en morceaux quelque part. Bien que les Chinois aient dit qu'ils regardaient déjà partout, nous avons commencé à regarder par terre, sous le lit. Nous allons dans la salle de bain et une telle épingle à cheveux en plastique bon marché est fixée au rideau de la douche. Bien que, à cause du bruit de ces invités, nous pensions que l’épingle à cheveux avait disparu, au moins en or et en pierres précieuses.

Invités typiques

La plupart des voyageurs d'affaires vont chez nous. Ils ont leurs propres astuces - par exemple, ils réservent spécifiquement une chambre sur le site Web afin que les repas soient inclus, mais seul l'hébergement est indiqué dans la facture finale. Il arrive qu'ils puissent être logés avec quelqu'un d'autre, et le prix sera plus élevé car il comprend le paiement du petit-déjeuner et du dîner pour deux. Dans ce cas, selon la documentation, encore une fois, il n'est pas visible que quelqu'un d'autre a vécu avec l'employé détaché. Et ainsi, ils trompent leurs employeurs. Parfois même un comptable d'une entreprise appelle et demande à tout organiser pour qu'il ne soit pas clair que son employé est en train d'être réglé avec sa femme.

Lorsque des olympiades ou des compétitions ont lieu à Moscou, des groupes d’enfants de tout le pays viennent à nous. Le soir, les enfants s'ennuient, courent sur les étages et perturbent ceux qui veulent dormir. Dans de tels cas, nous appelons les gardes. Ils ont un regard si sévère qu’en un coup d’œil, ils peuvent très rapidement apaiser les enfants. De mai à septembre, les groupes chinois voyagent, il peut y avoir de deux à dix groupes par jour, chacun avec 20 personnes. Ils sont sans scrupules, bruyants et tout simplement merveilleux. Dans le hall, lors de leur inscription, ils suscitent un tel bouleversement qu'ils effraient les autres invités. Ils peuvent organiser une inondation sur le sol.

Les vendredis et samedis, nous avons des couples les uns après les autres. L'afflux principal va de onze heures à trois heures du matin. Ils sont généralement ivres et il est donc très difficile de communiquer avec eux. De plus, ces invités viennent soit sans aucun passeport, soit avec un passeport pour deux. Et nous connaissons déjà par cœur toutes les lois associées aux hôtels. Bien que nous nous levions au milieu de la nuit, nous vous parlerons du règlement relatif à la fourniture de services hôteliers en Fédération de Russie, en date du 9 octobre 2015. Selon la loi, il est interdit de s’enregistrer avec un permis de conduire ou d’autres documents. Il est impossible pour nous d’envoyer un invité, et le second l’a accompagné dans la chambre de cette façon.

Nous ne sommes pas inquiets pour le caractère moral des invités, nous ne vérifions pas l’état matrimonial du couple, mais nous faisons parfois attention à ce que les noms ne coïncident pas et à l’enregistrement dans différentes villes. De plus, il n’ya pas seulement des couples d’hommes et de femmes, mais aussi deux hommes - nous sommes habitués à cela.

Nous avons des chambres standard avec un lit large ou deux lits étroits. Parfois, les clients eux-mêmes les confondent lors de la réservation. D'une manière ou d'une autre, deux hommes se sont installés, apparemment des voyageurs d'affaires ordinaires. J'ai spécifiquement annoncé qu'il y avait un lit dans la chambre et ils l'ont apparemment écouté. Je ne les répéterai plus et offrirai une chambre avec deux lits, tout à coup c'est un couple gay, en quelque sorte je ne voulais pas les offenser. Dès qu'ils sont entrés dans la pièce, ils ont immédiatement couru vers le comptoir et se sont excusés: "Nous ne sommes pas comme ça! S'il vous plaît, changez notre numéro!"

Les conflits

Nous avons une liste noire d'invités que nous n'accueillons en aucune circonstance. Ce sont surtout des gitans qui volent des serviettes et de la literie. Et à la fin de la liste se trouvait un citoyen britannique. Une fois, j'ai demandé pourquoi ce M. est sur la liste noire. Il s'avère que dans sa chambre, il a enduit tous les murs de ses excréments.

Les clients règlent généralement les conflits pour les raisons les plus courantes - absence de passeport ou de paiement avec la carte de quelqu'un d'autre. Mais il n'y a pas de cas assez ordinaires. Une fois qu'un couple est arrivé, un homme et une femme, ils sont entrés dans la chambre et au bout d'une demi-heure, ils sont descendus et ont demandé un remboursement, car ils n'aimaient pas tout ici. Nous pouvons émettre un remboursement, mais seulement si le numéro n'est pas utilisé. Et puis les servantes ont vérifié, et il s'est avéré que dans ce numéro, elles se livraient clairement à des joies amoureuses.

Nous avons tous les mêmes étages et d'une manière ou d'une autre, la femme les a mélangés. Elle ne pouvait pas entrer dans sa chambre et la femme de ménage, une âme bienveillante, lui ouvrit la porte avec sa clé universelle, bien que cela soit interdit. L'invité entre dans la pièce et il n'y a rien. Elle a couru à la réception avec des cris: "Ils ont tout volé!" Mais il devint vite évident que la femme de ménage venait d'ouvrir exactement le même numéro, mais à l'autre étage.

Souvent, les clients se plaignent de l'hôtel mais oublient d'indiquer la cause du conflit. Dans le cahier de plainte, ils écrivent: "Administrateurs de bâtards, écume, écume", mais cet homme n'a pas écrit qu'il se soit présenté lui-même sans passeport. Un jour, l’invité a déclaré que les femmes de chambre n’avaient pas parlé assez poliment avec lui, puis il s’est avéré qu’il avait allumé des bougies dans sa chambre, en violation de toutes les règles de sécurité incendie.

Si vous demandez un cahier de réclamation ou émettez un remboursement, la réceptionniste ne traitera pas le problème du client, mais du responsable principal. Nous essayons toujours de garder nos clients, même aller à la mise à niveau de la catégorie de chambre - mise à niveau. Généralement, nous augmentons d'un pas, mais nous sommes parfois prêts à accueillir des invités des chambres les moins chères à la classe affaires. Mais différents hôtels peuvent avoir leurs propres règles. Dans l’hôtel où travaille ma petite amie, vous devez indiquer des raisons très importantes pour l’amélioration - par exemple, la pièce est impropre à la vie, car les invités d’en haut l’ont inondée avec de l’eau.

Le revenu

Le salaire du porteur est de 20 000 roubles, mais nous avons également une partie bonus du salaire. Habituellement, le prix est d'environ 10 000 euros. Dans la fiche de paie, il est appelé "mérite de la production". En été, il est toujours plus élevé et le moins important est celui de janvier, lorsque le chargement de l’hôtel est très petit. Il y a toujours des bonus le jour du tourisme et le réveillon du Nouvel An - de 5 à 10 mille.

Nous recevons également des bonus pour la vente supplémentaire de petits-déjeuners et dîners. Si le client n'a réservé qu'un hébergement, nous pouvons lui proposer de payer un supplément pour les repas. Le système indique qui établit des services supplémentaires, pour cela nous sommes payés mille autres mois et demi. Parfois, on nous propose de travailler en parallèle pendant 12 heures le jour de congé. Nous signons nous-mêmes un accord avec l’employeur stipulant que nous sommes d’accord pour travailler le week-end, et cela est payé en double.

À un moment donné, les employés d'un poste m'ont privé de 25% de la prime pour ne pas avoir un certain nombre de personnes au comptoir. Pendant la journée, il devrait y avoir au moins trois porteurs, mais il n'y en avait que deux et une file d'invités alignée. Les autorités ont regardé les caméras, et nous en avons eu l'intégralité.

En moyenne, la réceptionniste reçoit environ 30 000 personnes par mois. Le hors-cadre a un salaire de 22 000 et plus de bonus. Dans cette position, j'ai reçu 36-38 mille.

Les dépenses

Je loue une chambre dans la banlieue pour 10 000 roubles, et avec Internet et l'électricité, 11 000 roubles. A Moscou, je ne viens que pour travailler, je prends environ une heure en métro et en train. Je dépense toujours un certain montant en voyages - 1 300 roubles. Je peux aussi aller une fois par mois dans ma ville natale. Je passe environ 3 000 sur la route, je dois prendre un siège réservé. Mais je peux aller chez le dentiste avec un budget limité et passer des tests payants, deux fois plus chers à Moscou.Dans ma ville natale, je me suis teint les cheveux dans un bon salon pour seulement 1 500, malgré le fait que j'ai les cheveux sous les omoplates et assez épais.

Environ 6 000 euros sont dépensés en nourriture pour moi. Le secret de l’épargne est très simple: je travaille au bureau pendant une journée, ils y nourrissent gratuitement les employés, puis je dors un jour, je ne peux dépenser que du soda ou du yaourt. Et seulement le troisième jour, je vais au magasin pour prendre quelque chose de simple: des pâtes, des saucisses, des céréales, du granola, des concombres et des tomates. Habituellement, je dépense environ 600 à 700 roubles par voyage. Avant, j'avais toujours péché avec la malbouffe, je pouvais y aller quelques fois par semaine et y laisser 200 à 300 roubles.

Nous avons un uniforme au travail, alors je n’ai pas besoin de beaucoup de vêtements. J'achète quelque chose pour moi-même, même si je ne regarde pas particulièrement les prix, je peux dépenser 5 000 roubles pour une robe. J'adore faire les magasins dans la deuxième moitié de juillet et au début d'août. Partout il y a de gros rabais, et vous pouvez trouver quelque chose de bien à moindre coût. Donc, en moyenne, 2 000 dollars par mois sont dépensés en vêtements, mais des excédents se sont déjà formés. Moi-même, je ne sais pas quand j'ai acheté autant de sacs et les mêmes pulls molletonnés noirs.

La réceptionniste doit avoir un maquillage doux et des ongles soignés. Je ne fais pas de manucure, je viens de enduire mes ongles de vernis incolore. Je jouais de la guitare en même temps, alors je me suis habitué à ne pas me soucier de mes ongles. Je peux dépenser environ mille roubles en produits cosmétiques. Je choisis toujours un mascara hydrofuge pour qu'il puisse supporter le travail quotidien et ne pas se montrer. Pour le travail, j'ai en quelque sorte acheté un rouge à lèvres mat d'une très belle nuance. Les filles au travail ont décidé qu'il s'agissait d'un MAS et même les gardes ont fait des compliments, mais en fait c'était une marque de cosmétiques biélorusses et j'ai dépensé seulement 160 roubles pour ce rouge à lèvres. Dans le même magasin de produits biélorusses, j'ai trouvé un bon shampooing sec bon marché. J'apporte aussi beaucoup de produits cosmétiques de ma ville natale et un membre de ma famille me donne des parfums en général. Pour le travail, je collectionne généralement les cheveux en chignon. Je viens d'acheter une épingle à cheveux dans Fixspray pour 40 roubles, ce qui permet de tout faire parfaitement.

Je mène une vie sociale pas très active, je communique avec quelques amis seulement, je ne vais pas dans les cafés et les clubs. En ce qui concerne les divertissements, j'aime lire un livre, mais ils coûtent très cher, non seulement à Moscou, mais aussi dans ma ville natale. Chaque livre coûte environ 500 roubles. Mais à Moscou, je vais dans une librairie de livres usagés, où vous pouvez trouver des classiques, de la littérature moderne et même quelque chose en anglais. Tous les livres sont en bon état, mais ne coûtent que 50 à 60 roubles.

À la fin du mois, il me reste généralement de l'argent et je peux même économiser quelque chose. Et après avoir travaillé comme administrateur principal, j'ai accumulé beaucoup de choses. Ensuite, j'ai collecté tout mon argent et me suis acheté un manteau de fourrure et un iPhone. En août, il y avait de bonnes réductions sur les fourrures et le manteau de fourrure ne me coûtait que 60 000 euros. Certains disent que si vous n'avez pas de voiture et que vous louez une chambre, vous n'avez pas besoin d'un manteau, pas le statut pour le porter. Mais si j'avais eu une voiture, je me serais passé d'un manteau de fourrure, car je ne gèlerais pas autant dans la rue. Pour moi, ce n'est pas un article de luxe, mais un vêtement universel qui se réchauffera en hiver. J'ai aussi acheté un iPhone uniquement parce que mon téléphone est tombé en panne. J'ai pris le cinquième, j'ai dépensé 15 mille dollars dessus.

Une seule fois dans ma vie, c’est quand je n’ai plus d’argent à la fin du mois et j’attendais vraiment un salaire. C'est arrivé exactement quand j'ai acheté un manteau de fourrure et un iPhone. Ensuite, sur une carte, il me restait 200 roubles et sur la seconde, il n'y avait presque rien. J'ai dépensé 200 roubles sur les derniers achats et suis allé dans un salon de communication pour faire couper ma carte SIM. L'employé du salon a déjà commencé à le couper et me dit qu'il en coûtera 150 roubles. Heureusement, il restait un peu plus de points sur la carte pour le payer.

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